Czy zdajecie sobie sprawę, że według badań aż 95% naszych decyzji podejmujemy w sposób nieświadomy? To wnioski nie byle kogo - pochodzą od izraelsko-amerykańskiego psychologa i ekonomisty, laureata Nagrody Nobla, Daniela Kahnemana. Ale czy ma to znaczenie dla waszych biznesów online? Oczywiście! I to ogromne!
Wyobraźcie sobie, że każdego dnia wasz klient podejmuje około 35 000 decyzji. Brzmi nieprawdopodobnie? A jednak to rzeczywistość. Oczywiście, nie wszystkie decyzje mają taką samą wagę, jak wybór sukni ślubnej, podczas którego przyszła panna młoda analizuje składy, jakość materiałów, ceny i opinie o produkcie czy sklepie. Niektóre decyzje są rutynowe i podejmowane niemal automatycznie, jak ponowny zakup tuszu do rzęs tej samej marki, czy kosmetyków w znanym sklepie internetowym, z którego klient korzysta od lat.
Jak można zauważyć, część decyzji podejmowanych w ciągu dnia wymaga dużego zaangażowania, podczas gdy inne stają się rutyną. I właśnie tutaj pojawia się znaczenie badań Daniela Kahnemana dotyczących świadomych i nieświadomych decyzji zakupowych. To kluczowe, zwłaszcza w kontekście e-commerce, gdzie każdy wybór klienta może mieć wpływ na skuteczność działań sprzedażowych.
Neuromarketing w e-commerce otwiera przed nami możliwości zrozumienia, jak ludzki mózg wpływa na te decyzje zakupowe. Poprzez wykorzystanie mechanizmów podświadomych, sprzedawcy i marketerzy mogą projektować strategie, które nie tylko zwiększają efektywność sprzedaży, ale także budują trwałe relacje z klientami. Dzięki temu można lepiej dopasować ofertę do potrzeb klientów oraz tworzyć bardziej angażujące doświadczenia zakupowe online.
W kontekście rozległego świata e-commerce, gdzie konkurencja jest duża, zrozumienie, jak działa mózg klienta, może być kluczowe dla osiągnięcia sukcesu. Dlatego warto zgłębiać tę fascynującą dziedzinę neuromarketingu i wykorzystywać jej narzędzia w praktyce biznesowej.
Kahneman stwierdził, że aż 95% decyzji podejmujemy niemal automatycznie, na tak zwanym "autopilocie". Dlaczego? Bo nasz mózg jest tak zaprogramowany, aby oszczędzać energię. To fascynujące narządzie, ważące około 2% naszej masy ciała, zużywa aż 24% całej naszej energii! Dlatego, gdy może działać szybko i bez nadmiernego wysiłku, właśnie tak postępuje. To sposób, w jaki nasz mózg dba o to, aby nie marnować zasobów energetycznych.
Z drugiej strony, mamy te 5% decyzji, które podejmujemy w pełni świadomie. To momenty, kiedy rzeczywiście się zastanawiamy, analizujemy za i przeciw, dokładnie rozważamy każdy aspekt. Te decyzje najczęściej dotyczą spraw, które są dla nas istotne, takich jak wybór torebki, na którą oszczędzaliśmy przez długi czas.
Zadaniem zarówno sprzedawców online, jak i offline jest maksymalne uproszczenie procesu zakupowego klientów, tak aby ich decyzje stawały się proste i automatyczne. Chcemy, aby nasze marki i sklepy stały się markami "top of mind" w ich umysłach, aby klienci automatycznie sięgali po nasze produkty, bez zastanowienia.
Pojęcie "top of mind" odnosi się do tego, że nasza marka jest pierwszym skojarzeniem, które pojawia się w umyśle klienta, gdy myśli o danej kategorii produktów lub usług. To oznacza, że nasza marka jest nie tylko rozpoznawalna, ale także kojarzona z pozytywnymi emocjami i potrzebami klienta. Dzięki temu, gdy klient staje przed wyborem, automatycznie sięga po nasze produkty, ponieważ są one dla niego naturalnym wyborem. Osiągnięcie tego stanu wymaga zrozumienia psychologii klienta i odpowiedniego budowania relacji z marką poprzez neuromarketing w e-commerce.
Neuromarketing w e-commerce to niezwykle wszechstronne narzędzie, które pozwala nam zagłębić się w umysły naszych klientów, odkrywając nawet te najbardziej skrywane myśli i intencje. Już nie musimy polegać wyłącznie na tradycyjnych metodach badawczych, takich jak ankiety czy wywiady, ponieważ teraz możemy przeniknąć do głębszych warstw ich świadomości. Dzięki neuromarketingowi możemy zrozumieć, jak ewoluował ludzki mózg i jakie pierwotne instynkty nadal na niego wpływają, co daje nam niezwykłe możliwości w kreowaniu skutecznej komunikacji, idealnie dopasowanych produktów i budowaniu trwałych relacji z klientami.
To podejście interdyscyplinarne, które korzysta z wiedzy z różnych dziedzin nauki. Łączy w sobie neuronaukę i techniki neuroobrazowania mózgu, aby zgłębić jego tajniki. Wykorzystuje również wiedzę z dziedziny ewolucjonizmu, aby zrozumieć, jakie pierwotne instynkty kierują naszymi działaniami. Dodatkowo, korzysta z psychologii, aby poznać mechanizmy myślenia i zachowania klientów w kontekście społecznym. Dzięki tej szerokiej perspektywie neuromarketing w e-commerce staje się niezastąpionym narzędziem dla każdego przedsiębiorcy czy marketera, dążącego do osiągnięcia sukcesu w świecie online.
Neuronauka, neurologia i techniki obrazowania mózgu odgrywają kluczową rolę w dziedzinie e-commerce, umożliwiając nam głębsze zrozumienie mechanizmów działania ludzkiego mózgu. Metody neuroobrazowania, takie jak funkcjonalny rezonans magnetyczny (fMRI), elektroencefalografia (EEG), magnetoencefalografia oraz eyetracking, są niezwykle przydatne w badaniach nad zachowaniami konsumentów w środowisku online.
Funkcjonalny rezonans magnetyczny (fMRI) pozwala na obrazowanie aktywności mózgu poprzez analizę zmian w przepływie krwi. Dzięki temu możemy zidentyfikować, które obszary mózgu są aktywowane w odpowiedzi na różne bodźce związane z zakupami online, jak np. prezentacja produktów, interakcje z interfejsem sklepu internetowego czy przekaz reklamowy.
Elektroencefalografia (EEG) rejestruje elektryczną aktywność mózgu, co pozwala na monitorowanie zmian w działaniu mózgu w czasie rzeczywistym. EEG jest przydatne do badania reakcji emocjonalnych, poziomu zaangażowania i uwagi podczas przeglądania stron internetowych, interakcji z produktami online oraz odbierania komunikatów marketingowych.
Magnetoencefalografia (MEG) jest techniką obrazowania, która mierzy zmiany w polach magnetycznych generowanych przez aktywność mózgu. Dzięki MEG możemy precyzyjnie lokalizować aktywność mózgu związana z określonymi bodźcami sensorycznymi lub reakcjami emocjonalnymi, co jest istotne przy badaniu skuteczności reklam, interfejsów użytkownika czy strategii e-commerce.
Eyetracking to technika, która śledzi ruchy oczu podczas przeglądania zawartości online, co pozwala na zrozumienie, na które elementy strony internetowej lub reklamy klient skupia największą uwagę oraz jak porusza się po interfejsie sklepu internetowego. Eyetracking pomaga ocenić, które elementy są najbardziej widoczne, atrakcyjne i skuteczne w przyciąganiu uwagi i prowadzeniu klienta do podejmowania określonych działań, takich jak dokonanie zakupu.
Dzięki tym technikom neuroobrazowania mamy możliwość uzyskania głębszego zrozumienia procesów myślowych i emocjonalnych, które kształtują zachowania konsumentów w e-commerce. To pozwala na lepsze dostosowanie strategii marketingowych, personalizację doświadczeń zakupowych oraz budowanie trwałych relacji z klientami, co przekłada się na większą skuteczność działań w e-commerce.
Pierwotne instynkty klienta, które są głęboko zakorzenione w naszej naturze, odzwierciedlają wpływ ewolucji na człowieka i kształtują nasze głęboko zakorzenione motywacje. Choć mózg człowieka przestał ewoluować już 100 000 lat temu, w okresie górnego paleolitu, to wciąż kierujemy się głównie instynktami, które odgrywały kluczową rolę w przetrwaniu naszych przodków. Dlatego też nadal nami i naszymi klientami rządzą pierwotne instynkty, a najważniejsze z nich to instynkty przetrwania i prokreacji.
Jak więc sklepy internetowe mogą rozbudzać te instynkty? Istnieje wiele sposobów, a jednym z nich jest odpowiednio dobrana kolorystyka. Już od najdawniejszych czasów kolor informował nas o tym, co jest zdrowe, korzystne, a co złośliwe, toksyczne lub zepsute. Na przykład kolor czerwony przyciąga naszą uwagę, podczas gdy kolor niebieski jest kojarzony z wodą, symbolem życia. Wybór grafik, zdjęć produktów i reklam może również wzbudzać w klientach sympatię do marki. Neurobiologiczne zjawisko tzw. neuronów lustrzanych sprawia, że odczuwamy sympatię do osób, które są nam podobne. Dlatego ważne jest, aby korzystać z realnych zdjęć pracowników, zamiast zdjęć stockowych, co pomaga budować autentyczne relacje z klientami.
Ponadto, kiedy myślimy o tym, co napędza nasze decyzje zakupowe, na pierwszy plan wysuwają się podstawowe pragnienia - dążenie do przyjemności i unikanie bólu. Robert Knutson, znany badacz, podkreślił, że wartość produktu dla klienta można przedstawić jako równanie, w którym uruchamia się układ nagrody w momencie, gdy klienci stykają się z markami, które cenili. Jednak w momencie konfrontacji z ceną, odczuwają dyskomfort i "ból". Mózg jest zaprogramowany tak, aby ciągle szukać tego, co przynosi radość, i unikać tego, co sprawia dyskomfort. Dlatego jako sprzedawcy powinniśmy zrobić wszystko, aby zminimalizować ból zakupów i maksymalizować przyjemność.
Jak zatem możemy to osiągnąć? Jednym ze sposobów jest nagradzanie klientów, poprawiając ich satysfakcję z zakupów poprzez uprzejmą obsługę, szybką wysyłkę produktu, estetyczne opakowanie czy możliwość darmowego zwrotu. Jeśli chodzi o unikanie bólu, wprowadzenie systemu ratalnego lub subskrypcji dla drogich produktów, a także oferowanie darmowej dostawy powyżej określonej wartości koszyka, może znacznie zmniejszyć ból związany z zakupami i zwiększyć atrakcyjność oferty dla klientów.
Badania prowadzone przez wybitnych psychologów, takich jak Daniel Kahneman, Joseph LeDoux, Michael S. Gazzinga, Dan Ariely czy Robert Cialdini, dostarczają cennej wiedzy na temat procesów myślowych klientów i ich zachowań w kontekście społecznym. Ich wkład w naukę jest ogromny i pozwala przedstawicielom e-commerce czerpać z wiedzy na temat ludzkiego umysłu. Przejdźmy teraz krótko przez zasady perswazji Roberta Cialdiniego.
Czy zdajecie sobie sprawę, że wszystkie społeczeństwa na świecie mają wbudowaną potrzebę odwzajemnienia się za otrzymane dobro, prezent czy przysługę? Ta zasada jest głęboko zakorzeniona w każdym z nas. Dlatego nawet drobny gest, podarowany klientowi, może sprawić, że będzie on bardziej skłonny do zostania Twoim klientem lub powrotu przy kolejnych zakupach. Ludzie posiadają silną potrzebę spójności między tym, co deklarują, a tym, co robią. Są konsekwentni w swoich wyborach i bronią ich z determinacją. Poproszenie klienta o pozytywną opinię czy zachęcenie go do udostępnienia strony internetowej w mediach społecznościowych może zwiększyć jego zaangażowanie i lojalność.
Społeczny dowód potwierdza, że ludzie często podejmują decyzje opierając się na doświadczeniach innych. Wykorzystanie tego mechanizmu może być skuteczną strategią dla klientów niezdecydowanych i niepewnych. Dlatego w sklepie internetowym warto stosować chwyty takie jak "Inni kupili również", "Najpopularniejszy wśród klientów", "Top 10 wg klientów", "Do newslettera zapisało się już X klientów" czy "Produkt najlepszy zdaniem Poznaniaków". Dodatkowo, widoczne opinie o sklepie i produkcie mogą dodatkowo wzmacniać zaufanie klienta.
Nie da się ukryć, że najchętniej zgadzamy się na propozycje osób, które lubimy i którym ufamy. Większą sympatią darzymy także osoby atrakcyjne fizycznie. Dlatego warto uczynić je twarzami Twoich kampanii reklamowych, grafik na mediach społecznościowych itp. Zaprzyjaźnij się z klientem, personalizuj komunikaty i wprowadź dynamiczne treści w swoim sklepie internetowym. Bądź uprzejmy w komunikacji, a nawet niech Twój chatbot stanie się mistrzem kurtuazji.
Autorytety mają ogromny wpływ na nasze decyzje. Ludzie mają tendencję do posłuszeństwa wobec osób wyróżniających się wiedzą lub siłą. Symboli autorytetu, takich jak ubrania (mundury, kitel), tytuły (profesor, król, doktor) czy samochody świadczące o statusie, również ulegamy. Dlatego warto zaprosić do współpracy ekspertów z branży, co pozytywnie wpłynie na wizerunek produktów, marki i sklepu. W reklamie wykorzystaj opinie dermatologów (jeśli prowadzisz drogerię), makijażystek (jeśli sprzedajesz kosmetyki) lub stylistek (jeśli masz sklep z odzieżą).
Największą wartość dla nas ma to, co jest niedostępne. Produkty niedostępne nagle stają się niezwykle pożądane i lepsze niż wszystkie inne. Wykorzystanie tej zasady w sklepie internetowym jest banalnie proste! Przy kończących się produktach koniecznie użyj hasła "Ostatnie sztuki", "Limitowana seria", "Ostatni raz w ofercie" lub "Promocja jedynie do końca dnia".
Kiedy mówimy o psychologii, nie sposób pominąć znaczenia emocji. Gdy doświadczamy intensywnych uczuć, nasz mózg przechodzi w stan podwyższonej czujności. To naturalny mechanizm, który umożliwia nam skuteczniejszą reakcję na istotne bodźce. Ale jak to się przekłada na waszą działalność?
W świecie, w którym jesteśmy bombardowani informacjami i bodźcami, kluczem do efektywnej komunikacji jest wyróżnienie się spośród innych. Jednym z najskuteczniejszych sposobów osiągnięcia tego jest wywoływanie emocji u naszych odbiorców. Dlaczego? Ponieważ emocje pełnią rolę wzmacniacza uwagi. Gdy doświadczamy ekscytacji, zainteresowania czy zaskoczenia, nasz mózg staje się bardziej czujny i skoncentrowany. W rezultacie lepiej przyswajamy informacje i bardziej angażujemy się w to, co widzimy lub słyszymy.
Jak zatem możemy wpływać na emocje klientów? Poprzez nietuzinkowe reklamy wyróżniające się od innych swoją siłą przekazu lub kontrowersją. Sprawmy, by proces zakupowy był przyjemnym doświadczeniem, pełnym pozytywnych emocji. Za pomocą designu sklepu, unikatowych treści, storytellingu, wyglądu opakowania czy reklam możemy przenieść naszych klientów tam, gdzie chcemy. Jeśli prowadzisz sklep internetowy z modą vintage, zadbanie o każdy detal nawiązujący do przeszłości może być kluczem. Natomiast jeśli chcesz, by twoi klienci poczuli się jak w ekskluzywnym świecie kosmetyków, dbaj o wysoką jakość, obsługę i estetykę opakowań. A może specjalizujesz się w sprzedaży strojów kąpielowych? W takim przypadku stylistyka, zdjęcia i opakowania mogą nawiązywać do pozytywnych skojarzeń z wakacjami.
Neuromarketing w e-commerce to nie science fiction. Nie musicie zlecać badań neuromarketingowych, aby wiedzieć, co jest dobre dla klientów naszego sklepu. Wystarczy poznać wyniki takich badań i dostosować je do swojej działalności. Przed nami ogrom możliwości.
Jeśli jesteś zainteresowany/a tym, jak w praktyce wygląda neuromarketing w e-commerce, koniecznie przeczytaj inne artykuły.
