Perswazja i techniki perswazji w e-commerce

Perswazja to to, co uwielbiam. Uwielbiam wiedzę o tym, jak działa ludzki umysł oraz co wpływa na […]

Czas czytania: 4 minut
Opublikowane: 16 lutego, 2022

Perswazja to to, co uwielbiam. Uwielbiam wiedzę o tym, jak działa ludzki umysł oraz co wpływa na podejmowane przez nas decyzje. Świadomość emocji i mechanizmów działań klientów genialnie sprawdza się zarówno w sprzedaży stacjonarnej, jak i w e-commerce. Mam dla Was 6 kluczowych reguł i 21 sprawdzonych sposobów, by zwiększyć sprzedaż, przy jednoczesnym wzroście zadowolenia klientów.

Perswazja - co to jest?

Według Renaty Winkler, autorki książki Zarządzanie wiedzą w zespole projektowym, perswazja to umiejętność świadomego przekonania kogoś, do swoich racji. Osoba przekonywana w pełni zdaje sobie sprawę z przeprowadzanego zabiegu.

Perswazja różni się od manipulacji tym, że techniki perswazji wykorzystywane są w dobrym celu. Nie mają przynieść szkody odbiorcom, w tym przypadku klientom e-commerce. Techniki manipulacji są stosowane po to, by w sposób nieuświadomiony przez odbiorcę, wpłynąć na jego decyzje i zachowanie.

Nie będziemy zajmować się manipulacją, bo prędzej czy później te złe praktyki są ujawnione. Poznacie jednak techniki perswazji z praktycznym zastosowaniem!

Wiedza o tym, w jaki sposób można wykorzystywać techniki perswazji, pozwala osiągnąć znacznie wyższe wyniki sprzedażowe, ale co ważne zdobyć lojalnego klienta.

Reguła wzajemności

Czy zdajecie sobie sprawę, że wszystkie społeczeństwa na świecie mają wpojoną potrzebę odwzajemnienia się, za otrzymane dobro, prezent czy przysługę? Ta zasada jest silnie zakorzeniona w każdym z nas. Nie lubimy czuć się dłużni. W naturalny sposób dążymy do tego, by się odwzajemnić. Ale w jaki sposób wykorzystać to w e-commerce?

Jeśli podarujesz klientowi, nawet mały drobiazg, będzie on zobowiązany, by zostać Twoim klientem bądź powrócić przy kolejnych zakupach.

  • Dołącz do wysyłki drobny upominek, krówki z logo Twojej firmy, imienne podziękowania, próbki perfum. Możliwości jest mnóstwo.
  • Zaproponuj bezpłatną rozmowę z ekspertem, który pomoże w wyborze odpowiednich produktów w sklepie (np. dopasuje kosmetyki do pielęgnacji włosów niskoporowatych).
  • Stwórz bezpłatnego e-booka, który odpowiada na kluczowe pytania Twoich klientów. 
  • Podaruj kupon zniżkowy na kolejne zakupy.
  • Wyślij życzenia urodzinowe ze specjalnym rabatem dla jubilata.
Źródło: Unsplash.com

Reguła zaangażowania i konsekwencji

Według badań, ludzie posiadają silną potrzebę spójności. W tym, co deklarują i tym, co robią. Jesteśmy konsekwentni. Jeżeli obieramy określoną postawę, np. popieramy panujący rząd, decyzje polityków bądź przełożonych, to będziemy konsekwentnie bronić swoich wyborów. W końcu nikt nie lubi się mylić. A jak to wykorzystać w e-commerce?

  • Poproś swojego klienta o pozytywną opinię. Najlepiej dłuższą wypowiedź ze zdjęciem i nazwiskiem jej autora. W ten sposób zyskasz naprawdę lojalnego odbiorcę.
  • Po zakupie produktu w Twoim sklepie, zachęć klienta do udostępnienia strony internetowej oraz zakupu w mediach społecznościowych.
  • Zaproponuj swoim klientom udział w tworzeniu nowych produktów bądź nowej wersji sklepu internetowego. Jeśli ich pomysły i opinie będą wzięte pod uwagę, to Twoi odbiorcy będą ich bronić jak lwy.
Źródło: euro.com.pl

Społeczny dowód słuszności

Zdecydowanie jesteśmy naśladowcami. Pewnie niewielu z nas się do tego przyzna, a jednak badania pokazują, że lubimy opierać nasze decyzje na doświadczeniach innych. Nie da się również ukryć, że nie lubimy myśleć. Nasze mózgi dążą do szybkich i bezbolesnych decyzji. Oparcie się na wyborach innych jest świetnym rozwiązaniem dla tych niezdecydowanych i niepewnych. Czy społeczny dowód słuszności znajduje swoje zastosowanie w e-commerce? Oczywiście!

  • Wykorzystuj w sklepie internetowym różne formy silnika rekomendacji.
  • Stosuj chwyty w stylu „Inni kupili również”, „Najpopularniejszy wśród klientów”, „Top 10 wg klientów”, „Do newslettera zapisało się już X klientów”, „Produkt najlepszy zdaniem Poznaniaków”.
  • Uwidaczniaj opinie o sklepie i produkcie.
  • Współpracuj z influencerami, którzy zapewnią, że produkt jest dobry.
Źródło: empik.com

Zasada lubienia i sympatii

Nie da się ukryć, że najchętniej zgadzamy się na propozycje osób, które lubimy i które znamy. A jak wykorzystać tę regułę w sprzedaży e-commerce?

  • Lubimy osoby podobne do nas. Wykorzystaj to, wybierając modelki i modelów prezentujących Twoje produkty.
  • Większą sympatią darzymy osoby atrakcyjne fizycznie. Niech staną się one twarzami Twoich kampanii reklamowych, grafik na social media etc.
  • Zaprzyjaźnij się z klientem. Personalizuj komunikaty, ale i wprowadź treści dynamiczne w swoim sklepie internetowym.
  • Bądź uprzejmy w komunikacji z klientem. Ba! Niech nawet Twój chatbot stanie się mistrzem kurtuazji.
  • Komplementuj, dziękuj za dobry wybór – wystarczy mała karteczka w paczce do klienta. 
Źródło: Unsplash.com

Zasada autorytetu

Autorytety mają ogromny wpływ na nasze decyzje. Jeżeli pamiętacie badania Milgrama (jeśli nie znacie, to serdecznie polecam) to wiecie, że ludzie mają tendencje do posłuszeństwa osobom wyróżniającym się wiedzą bądź siłą. Jak się okazuje, jesteśmy ulegli także symbolom autorytetów, takim jak ubrania (mundury, kitle), tytuły (profesor, król, doktor), czy samochody świadczące o statusie. Jak wykorzystać to w e-commerce?

  • Zaproś do współpracy ekspertów, którzy działają w Twojej branży. Wpłynie to na pozytywny wizerunek produktów, marki i sklepu.
  • W reklamie wykorzystuj opinie lekarzy (jeśli prowadzisz aptekę internetową), sportowców (jeśli sprzedajesz sprzęt sportowy bądź modelek, jeśli masz drogerię).

Zasada niedostępności

Chyba nie muszę nikogo przekonywać do tego, że największą wartość dla nas ma to, co nie jest dostępne. Produkty niedostępne nagle stają się niezwykle pożądane, no i po prostu lepsze niż wszystkie inne.Wykorzystanie tej zasady w sklepie internetowym jest banalnie proste!

  • Przy kończących się produktach koniecznie wykorzystaj hasło „Ostatnie sztuki”, „Limitowana seria”, „Ostatni raz w naszej ofercie”, „W promocji jedynie do końca dnia”.
  • W przypadku porzucenia koszyka, wyślij e-mail o tym, by klient wrócił i dokończył zakup, bo to ostatnia sztuka!
Źródło: lg.com

Na tym kończę, chociaż metod wykorzystania genialnych zasad Roberta Cialdiniego jest mnóstwo. Mam nadzieję, że uznacie, iż perswazja, jak i techniki perswazji nie są niczym złym. Jeśli chciałbyś poznać ich więcej, to zapraszam do jego twórczości bądź do kontaktu ze mną. Trzymajcie się!

Daria Widerowska

Jestem wykładowczynią, strateżką, menedżerką marketingu i PR, studentką EMBA, założycielką BRAND NEW. Uwielbiam uczyć, pisać, kreować, działać. Lubię marketing. Naprawdę lubię. I pewnie dlatego jestem w nim dobra :)! Why so serious!

Sprawdź, czego dowiesz się z artykułu

starusersclockmagnifiercrossmenuarrow-right-circletext-align-justify