Współcześni konsumenci są bardzo świadomi swoich potrzeb, cenią możliwość wyboru zarówno jeśli chodzi o ofertę, jak i sposób zakupu produktów. Tradycyjne formy sprzedaży w punktach stacjonarnych to często za mało. Podobnie jak aukcje czy e – sklepy spełniają tylko część ich potrzeb. Aby sprostać ich gustom, należy umożliwić im płynne przechodzenie między różnymi kanałami sprzedaży oraz wysoką jakość doświadczeń podczas każdego zakupu. Słowem, postawić na omnichannel. W artykule omówimy kluczowe elementy strategii omnichannel, wyzwania związane z jej wdrożeniem oraz korzyści, jakie strategia zapewnia zarówno klientom, jak i przedsiębiorstwom.
Strategia omnichannel polega na integracji różnych kanałów sprzedaży, takich jak sklepy stacjonarne, internetowe czy aplikacje mobilne w spójną sieć komunikacji z klientem. W praktyce oznacza to, że klienci mogą swobodnie przechodzić z jednego kanału (np. salonu stacjonarnego) do drugiego (e – sklepu), doświadczając wszędzie równie jakościowej obsługi oraz kupując w tych samych cenach.
Warto podkreślić, że strategia omnichannel różni się od multichannel. W tym pierwszym, choć dąży się do obecności marki w wielu kanałach, to każdy z nich działa niezależnie. W drugim jest inaczej. Każdy punkt kontaktu z klientem ma oferować identyczne doświadczenia, co buduje silniejszą więź z marką.
Istotnym elementem strategii omnichannel jest technologia. To właśnie ona umożliwia utrzymywanie zunifikowanej platformy offline - online, która gwarantuje spójne doświadczenia. Kluczową rolę odgrywa tu m.in. system ERP. Oprogramowanie ma centralny rejestr danych, do którego spływają zamówienia ze wszystkich kanałów sprzedaży (np. aukcje, salony, aplikacja) oraz moduł POS, czyli nowoczesne stanowisko kasowe łączące zakupy online z offline (np. rezerwacja online, odbiór offline).
Powszechną praktyką w omnichannel jest zakup w modelu click&collect. Klient zamawia towar w sklepie online, ale odbiera w jednym z punktów stacjonarnych marki. Dzięki temu przed zakupem ma szansę bliżej przyjrzeć się ciuchom, butom czy innym wybranym artykułom. Co istotne, rezerwacja nie zobowiązuje klienta do finalizacji transakcji.
W omnichannel zwroty i reklamacje można realizować w podobny sposób. Klienci mogą oddawać produkty zamówione w e-sklepie w dowolnych salonach stacjonarnych. Ta praktyka zwana buy&return evrywhere zapewnia korzyści dwóm stronom transakcji – klientom oraz sprzedawcom. Ci pierwsi zyskują sposób na szybki zwrot, drudzy na obniżanie kosztów operacyjnych i zwiększenie efektywności procesów.
Wyzwaniem w modelu omnichannel jest zarządzanie cenami oraz promocjami. Wymaga to precyzyjnej synchronizacji danych między poszczególnymi kanałami sprzedaży, którą zapewnia np. system ERP. Oprogramowanie automatycznie aktualizuje ceny w czasie rzeczywistym, gwarantując, że oferty obowiązujące w salonach, dostępne są również w social mediach i innych miejscach sprzedaży.
Wyzwaniem może być też przysposobienie do pracy personelu sieci sprzedaży. Pracowników należy wdrożyć w zasady działania oprogramowania i nauczyć obsługi kluczowych funkcji. To ważne, bo odpowiednio przeszkolona kadra daje gwarancję pozytywnych doświadczeń zakupowych. Wpływ na przebieg szkolenia mają przede wszystkim: kultura organizacji pracy w firmie, gotowość pracowników do zmiany oraz ergonomiczność wdrożonych narzędzi.
Warto podkreślić, że z myślą o sprzedaży omnichannel zaprojektowano Streamsoft Verto POS. Narzędzie pełni funkcję nowoczesnego stanowiska kasowego. Korzystając z POS, można zliczać gotówkę w kilku klikach, szybko przeszukiwać historię transakcji i wystawiać faktury VAT, sprawdzać stany w całej sieci sprzedaży. Poza tym obsługę klientów ułatwiają wyświetlane na ekranie czytelne zdjęcia produktów.
Podsumowując, strategia omnichannel łączy tradycyjne kanały sprzedaży w salonach ze sferą online, tworząc spójną sieć, która zapewnia klientom jednolite doświadczenia zakupowe. Technologicznym rdzeniem strategii są zintegrowane systemy, takie jak ERP.
W omnichannel klienci płynnie przemieszczają się między różnymi kanałami sprzedaży, korzystając z takich udogodnień jak click&collect (zamów online, odbierz w sklepie) czy buy&return evrywhere (kup online, zwróć w dowolnym sklepie). Integracja procesów zwrotów i reklamacji dodatkowo wzmacnia pozytywne doświadczenia klientów i przekłada się na lepsze postrzeganie marki.
Więcej informacji na temat omnichannel można znaleźć na stronie: https://www.streamsoft.pl/e-commerce/omnichannel/
