Od kilku lat obserwowaliśmy systematyczny wzrost zainteresowania zakupami internetowymi. Ostatnie dwa to prawdziwy huragan zmian zafundowany przez COVID-19.
Pandemia była największym akceleratorem transformacji cyfrowej i e-commerce od czasu WiFi i smartfonów. Nawet organizacje, które betonowały się od kilku lat, skutecznie odporne na zmiany, spotkały się z imperatywem. Zmieniła się perspektywa klienta, który pozbawiony został naturalnej ścieżki zakupowej, jaką oferuje handel tradycyjny — sklepy i galerie. Jednak dylemat, przed jakim stoją organizacje, które rozpoczynają przygodę z kanałem cyfrowym, pozostaje taki sam. Sprowadza się on do dwóch wyzwań:
W jaki sposób z powodzeniem zaistnieć w kanale internetowym?
Jak włączyć ten kanał w struktury organizacji?
E-commerce nie tylko sprzedaje
Przygotowanie strony internetowej i otwarcie sklepu internetowego nie stanowią trudności. Nowy kanał sprzedaży można rozpocząć relatywnie szybko i nie angażując przy tym dużych nakładów finansowych. Jest szereg rozwiązań open source, które z powodzeniem można wdrożyć przy użyciu własnych zasobów lub korzystając z pomocy wyspecjalizowanych agencji. Kłopot w tym, że już w fazie koncepcyjnej, projekt jest budowany w zawężeniu jedynie do aktywności sprzedażowej.
Oprócz sprzedaży e-commerce spełnia zasadniczo dwie role: informacyjną i marketingową. Strona internetowa stanowi pierwsze źródło informacji klienta na temat firmy. Opisy produktów, usług, informacje handlowe są podstawowym nośnikiem informacji. Strona jest wizytówką firmy – nośnikiem marketingowym. Miejscem docelowym dla internetowego ruchu klienta. Jej warstwa graficzna i architektura informacji mają być spójne z intencjami, jakie mają przynieść dla zachowania konsumentów.
Budowa działu e-commerce
Budowa działu e-commerce wymaga przekrojowych umiejętności i kompetencji osób wchodzących w jego skład. Manager zarządzający projektem musi przede wszystkim posiadać interdyscyplinarne kompetencje z zakresu logistyki, operacji, marketingu i zasobów ludzkich. Aby sprawnie poukładać puzzle, proces e-commerce musi być świetnie zorganizowany i otwarty na opinie innych elementów składowych organizacji. Biznes internetowy dotyka wiele postronnych działów od logistyki, sprzedaży, aż po obsługę klienta. Managera e-commerce powinna cechować ciekawość, empatia i zdolność projekcji. Oprócz codziennych zadań operacyjnych, będzie próbował wyobrazić sobie przyszłe potrzeby klienta i znaleźć na nie rozwiązanie. To dzięki temu będzie budowana przewaga konkurencyjna firmy.
Umiejscowienie e-commerce w strukturze organizacji
Kiedy firma rozpoczyna swoją przygodę z biznesem cyfrowym, najpierw tworząc nową witrynę do promowania swojego produktu, zwykle operuje w ramach istniejącej struktury firmy. Najczęściej projekt e-commerce powstaje na początku w ramach działu: marketingu, IT albo sprzedaży. Zatrudnia nieraz wykonawców zewnętrznych, aby zbilansować deficyt zasobów. Najczęściej, gdy wkład witryny w dochód firmy wzrasta, wzrasta ilość pracy, a co więcej — ilość personelu z innych części firmy jest zaangażowana w e-commerce. Wówczas może zaistnieć konieczność przyjęcia nowej struktury organizacyjnej i nowych praktyk pracy. Stanowi to naturalną konsekwencję rozwoju.
Synergia organizacji
Proces wdrożenia e-commerce w struktury organizacyjne powinien być projektem całej organizacji – wpisanym w długoterminowy plan rozwoju firmy. Niesie za sobą konsekwencje dla całej firmy, dlatego powinien być przeprowadzony nie tylko jako proces biznesowy. Zmienia strukturę organizacji i relacje, jakie zachodzą między poszczególnymi działami od strony kompetencji osób w nich pracujących. Rodzi wiele niepewności i obaw jak każda zmiana. Dlatego też, aby zadbać o odpowiednią integrację e-commerce w strukturze organizacji, warto zadbać o transparentną komunikację roli, jaką odgrywa ten projekt w strategii firmy.
