Gdzie szukacie najlepszych inspiracji dla rozwoju Waszego sklepu internetowego? Skąd czerpiecie wiedzę o preferencjach klientów, a także o trendach, które zmieniają rynek e-commerce? Wskażę Wam świetne źródło!
Aby każdy biznes, marka, produkt czy sklep internetowy mogły się rozwijać, trzeba przeanalizować szereg elementów. Czynników, które wpływają na Wasz potencjał. Powinniście posiadać strategię wskazującą kierunek, w którym zmierzacie. Musicie również wytypować grupę odbiorców Waszych produktów oraz komunikatów marketingowych. Najgorszym podejściem, niestety bardzo często spotykanym, jest oferowanie produktów każdemu, kto kupi.
Najlepsze efekty uzyskacie, gdy wytypujecie swoją grupę odbiorców oraz persony zakupowe. Zanim zaczniecie budowę strategii dla swoich biznesów, powinniście przeanalizować szereg obszarów, począwszy od analizy mikro i makrootoczenia, zasobów, finansów, aż po trendy.
Znajomość trendów i kierunku, w którym zmierza rynek, jest kluczowa. Dlatego zachęcam Was do czytania raportów. Jednym z najbardziej istotnych moim zdaniem opracowań z obszaru e-commerce jest "E-commerce w Polsce 2021". Znajdziecie w nim kluczowe trendy, a także wnioski, które pozwolą Wam na rozwój sklepów internetowych.
Całkiem niedawno firma badawcza Gemius opracowała raport „E-commerce w Polsce 2021”. Badania realizowane były w formie wywiadów z blisko 1800 internautami.
Wśród głównych celów, jakie postawiła sobie Izba, znalazły się badania postaw klientów wobec zakupów internetowych, zarówno wśród osób kupujących, jak i tych, którzy nie kupują w sieci internetowej.
Analizowano również znajomość marek, motywacje, plany w obszarze zakupów w Internecie, efekt ROPO oraz wykorzystanie urządzeń mobilnych.
W dzisiejszym artykule podsumuję efekty badań i przybliżę Wam obecną sytuację e-commerce w Polsce. Serdecznie Was zachęcam, abyście sami pobrali raport ze strony Gemius. Myślę, że to lektura obowiązkowa dla przedstawicieli sklepów internetowych!
Może nie każdy, ale zdecydowana większość osób. Jak można było się spodziewać, również w tym roku odnotowano wzrost liczby e-konsumentów. Obecnie stanowią oni aż 77% wszystkich internautów w Polsce.
Wzrost nie jest tak szybki, jak w 2020 roku, jednak widoczny jest pozytywny trend dla e-commerce w Polsce. Najpewniej jest związany z pandemią COVID-19 oraz już czterema falami, które skutecznie ograniczają możliwość zakupów stacjonarnych, a tym samym przyczyniają się do zmiany preferencji zakupowych.
Jeśli mówilibyśmy o typowej grupie e-konsumentów, to są to najczęściej osoby w wieku 35 do 49 lat z wykształceniem wyższym lub średnim, z miast powyżej 200 000 mieszkańców, którzy oceniają swoją sytuację materialną jako średnią bądź dobrą.
Co ciekawe badania wskazują, że młodzi, czyli osoby w wieku 15 do 24 lat stanowią jedynie 16% klientów sklepów internetowych. Być może warto bliżej przyjrzeć się temu zjawisku, a jeśli reprezentujecie sklepy, których grupa docelowa to właśnie osoby młode, to należałoby przemyśleć sposób oraz kanały dotarcia. Może nie są one dla nich atrakcyjne i wygodne.
Wśród internautów, którzy nie korzystają z zakupów internetowych, znajdują się przede wszystkim osoby powyżej 50 roku życia z niskim poziomem wykształcenia, zamieszkujący małe miasta i wsie, którzy oceniają swoją sytuację materialną jako średnią (57%). Nie kupują głównie przez chęć fizycznego kontaktu z danym produktem. Niepokoi ich również bezpieczeństwo transakcji w sieci internetowej. Sądzę, że także w związku z wiekiem, trudno jest im w pełni przestawić się na nowy model zakupowy.
Na razie niełatwo jest zagwarantować klientom online odpowiednie doświadczenia, które zapewniłyby możliwość dotyku czy poczucia zapachu. W wielu obszarach pojawiły się rozwiązania oparte na nowoczesnych technologiach, skanerach, które pozwalają na przykład na przymierzenie okularów oraz odzieży online. Z tak szybkim tempem rozwoju nowych technologii sądzę, że także potrzeba dotyku i zapachu zostanie w najbliższych latach zaspokojona.
Nie zmieniają się jednak kategorię produktów, które są kupowane w Internecie. Nadal najpopularniejsza jest odzież, dodatki, akcesoria, obuwie, kosmetyki, książki i tak dalej.
Jeśli zaś chodzi o najmłodszą grupę, to najchętniej kupują oni bilety do kin, teatrów, gry komputerowe, multimedia oraz biżuterię.
Coraz większa liczba badanych deklaruje również korzystanie z zakupów w sklepach zagranicznych. Obecnie to już 32% osób. 75% kupuje jedynie w polskich sklepach internetowych. Grupę, która najchętniej korzysta z zakupów zagraniczny, stanowią osoby młode do 24 roku życia (50%).
Coraz częstsze zakupy zagraniczne są naprawdę bardzo pozytywnym trendem. Polska nadal należy do czołówki państw, które preferują zakupy w rodzimych sklepach internetowych.
Nie zmieniają się także czynniki, które motywują polskich internautów do zakupów internetowych. Wśród najczęściej wymienianych znajdują się:
Wśród motywatorów wymienianych przez internautów z Europy, znajduje się również bezpieczeństwo, które wiąże się z COVID-19. W przypadku badania prowadzonego w Polsce ten czynnik nie został wzięty pod uwagę.
Wzmocnił się także trend dotyczący dostaw produktów. W tym roku ponad 77% kupujących zadeklarowało korzystanie z paczkomatów InPost. Na dodatek dostawa do paczkomatów staje się także jednym z najbardziej znaczących czynników motywujących do zakupów online. Można powiedzieć, że rezultat jest ogromnym wyróżnienie dla firmy Rafała Brzoski.
Wśród innych czynników wpływających na decyzje zakupowe klientów znalazła się darmowa dostawa z możliwością darmowego wniesienia (90%), dostawa typu Same Day Delivery (83%) oraz dostawa w weekendy (75%).
Porównując Polskę z państwami europejskimi widać silny nacisk rodzimych konsumentów na szybkość dostawy. Klienci zagraniczni są bardziej skłonni do czekania na przesyłkę nawet do 3 dni.
Jeśli chodzi o formy płatności, to największą popularnością cieszą się szybkie przelewy przez serwisy płatności (70% badanych), a także płatności mobilne (np. Blik). Liderem zostaje marka PayU, a kolejne miejsce zajmują Przelewy24.
Czego najbardziej nie lubią klienci sklepów internetowych? Tak, jak wcześniej wspomniałam, jest to długi czas oczekiwania na dostawę, wysokie koszty oraz reklamy produktów, które zostały już wcześniej zakupione.
W tym przypadku marketerzy powinni uważać, w jaki sposób ustawiają kampanie retargetingowe. Pokazywanie do znudzenia butów zakupionych 2 miesiące temu naprawdę może być denerwujące. Taka forma reklamy może przynieść więcej strat niż korzyści.
Konsumentów online motywują przede wszystkim kwestie finansowe, czyli atrakcyjna cena (45%), niskie koszty dostawy przesyłek, a także wcześniejsze pozytywne doświadczenia zakupowe.
Rekomendacje i pozytywne opinie na temat sklepu internetowego dla blisko 50% kupujących są głównym źródłem informacji o firmie przed dokonaniem pierwszego zakupu.
W obecnych czasach rekomendacje są kluczowym elementem procesu podejmowania decyzji przez klientów. Internet zapewnia dostęp do nieograniczonej liczby informacji. Jako sprzedawcy powinniście kontrolować to, co i jak piszą o Was w sieci.
Przydatnym do tego narzędziem jest choćby Brand24, które pozwala monitorować treści dotyczące Waszego sklepu bądź produktów. Jeżeli macie zbyt dużo neutralnych i negatywnych opinii, powinniście przyjrzeć się jakości obsługi klienta i wdrożyć odpowiednie procedury Customer Experience. Zła reputacja może zaważyć o "być i nie być" Waszej firmy.
Jeśli chodzi o efekt ROPO (reaserch online, purchase offline) najsilniej dostrzegalny jest w takich kategoriach jak materiały budowlane i wykończeniowe, meble, wystrój wnętrz, obuwie, sprzęt RTV/AGD, produkty spożywcze i tak dalej.
Odwrócony efekt ROPO dotyczy zaś sprzętu RTV/AGD, obuwia, perfum i kosmetyków, a także artykułów dziecięcych i książek.
Jak pewnie mogliście się spodziewać, spadł również odsetek osób, które deklarują, iż zwiększą liczbę zakupów w sklepach internetowych. Sytuacja związana z pandemią powoli się stabilizuje. Rok 2020 był tym, który najsilniej wpłynął na zmianę tendencji zakupowych. Tym samym każdy kolejny będzie przynosił zmiany, ale już nie tak spektakularne.
Podsumowując… ja uwielbiam raporty. Dla mnie to ogromne źródło wiedzy. Tak naprawdę, tu znajdziecie odpowiedzi na wiele pytań. Jeżeli zastanawiacie się, czym powinniście wyróżniać się spośród innych sklepów internetowych – wystarczy tylko spojrzeć, czego klienci oczekują. Nie zawsze trzeba kombinować i oferować internautom niestandardowe wrażenia zakupowe. Oczekiwania klientów od lat są podobne. Osiągnij w nich poziom mistrzowski, a dopiero później wprowadzaj niespotykane do tej pory rozwiązania.
Jeżeli chciałbyś podyskutować na temat e-commerce w Polsce, zapraszam na mój LinkedIN. Do zobaczenia!
